（ターゲット）顧客から有益な意見を聞きだす方法

お客さんが欲しがる製品やサービスをつくるには、何が一番効果的かと言うと、お客さんやターゲットから実際に意見をもらうことです。が、やり方を間違えると、明後日の方向に行ってしまうことがありますので、ご注意を。

有益な意見を得るためには、いくつか気をつけなければいけない事があります。

一つは、人は思った通りのことを言わないことがある、ということ。例えば、対面で質問を受けた際にネガティブなこと・批判的なことを言わないことがある、というのは容易に想像がつくかと思います。

二つめは、言うことと実際の行動が異なることがあるということ。「こういう製品があったら欲しいですか？」という質問に「はい」と答えた人が皆実際に買ってくれるかというと、そんなことはないですよね。

三つめは、上記と多少かぶりますが、「欲しい」とかYesとか言うのは簡単だ、ということ。これはその場の取り繕いという心理的なものの場合もありますし、または、「要るか要らないかといわれれば、まあ、あってもいいと思う」くらいな気持ちでYesとこたえることが多いというのもあります。絶対的にNoという場合まで絞り込めているケースは圧倒的に少なく、その他8割以上は積極的に或いは何となくYes、もしくはよく分からないから取りあえずYesというのが混ざっていると思っていいでしょう。

じゃあどうするか、ということですが、大きく分けて二つあります。

一つは意見をヒアリングして拾うのではなく、実際のアクションを通して拾うというもの。これはLean Startupでよく用いられる手法です。例えば架空の製品に対する需要をみるには、ターゲットのニーズや商品の利点に関する仮説をいくつか用意し、それぞれのターゲットにあたかも本物のようなウェブサイトで商品を提示し、どのようなアクションが取られるか（購入ボタンを押すなど）を測定するというものです。またサイトの最適化に活用するA/Bテストなども同様のコンセプトです。アクションによって好みが明らかになるというわけです。

もう一つは、ヒアリングをする際に、単純なYes/Noの質問で終わらせない、ということです。例えばAというフィーチャーがあると良い、という意見だったら、どうしてあると良いのか、その人の生活がどう改善されるのか、ないとどんなダメージがあるのか、などなど深掘りし、本当のモチベーションを聞き出すようにします。さらにはそのフィーチャーにいくら支払うかと聞いてみても良いでしょう。お金がかかるとなるとYesの範囲は相当狭まります。同様に製品を見せて「どう思いますか」とオープンエンドに聞いても答えにくいので、実際その人にどのような利点がありそうか説明してもらったり、他の人にどう説明するかをたずねたり、実際に使うつもりか、そうでなければなぜか、を対話の形で深く聞き出すよう心がけるようにします。それからちょっとした表情やボディランゲージを見逃さずにその意味を確認することが必要です。このようにすることで、実際に欲していることを汲み取り、適したソリューションを提供できる可能性がでてきます。

特に初期のころProduct/Market Fitに至るまでは、これらの方法を組み合わせて核心にせまるようにすることが、一見遠回りに見えて実は近道です。一方通行のアンケートにはそれなりの利点もありますが、この段階では実際に人に会って話しを聞くこと、また実際に買ってもらえるかを検証することが必要です。気恥ずかしさや不慣れなことなどから、こうして「ビルの外にでる」ことを避けたい人が多いですが、実際に製品をつくりこんでしまったあとに誰も欲しがらなかったというような事態を招かないためにも、最初に時間と労力をかけましょう。

では今日はこの辺で。